Groupe Hospitalier carnelle portes de l’oise

Droits des usagers


Pour toute demande d’information, vous pouvez contacter le/la chargé(e) des relations avec les usagers  au 01 39 37 14 34.

Charte de la personne hospitalisée

L’objectif de la présente Charte est de faire connaître aux personnes malades accueillies dans les établissements de santé, leurs droits essentiels. L’expression « personne hospitalisée » utilisée dans cette charte désigne l’ensemble des personnes prises en charge par un établissement de santé, que ces personnes soient admises en hospitalisation, accueillies en consultation externe ou dans le cadre des urgences.

La charte de la personne hospitalisée constitue une actualisation de la charte du patient hospitalisé de 1995. La nouvelle charte tient notamment compte des lois, du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, du 6 août 2004 relative à la bioéthique, du 9 août 2004 relative à la politique de santé publique et du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie.

Consulter la charte de la personne hospitalisée

Son résumé, téléchargeable à partir du site internet du ministère, figure, en français, dans le livret d’accueil remis à toute personne hospitalisée et sera affiché dans les lieux de passage : halls d’accueil, salles d’attente, couloirs des services, etc…
 

Charte de la laïcité dans les services publics
 

Le principe républicain de laïcité doit être respecté dans les services publics qui en assurent donc la garantie et en appliquent les obligations. Ces droits et devoirs concernent autant les agents publics (stricte neutralité) que les usagers (égalité de traitement).  

Consulter la charte de la laïcité

La personne de confiance
 

Toute personne majeure hospitalisée dans un établissement de santé peut, si elle le souhaite désigner une personne de confiance dans son entourage.

Pourquoi désigner une personne de confiance ?
Lors de votre séjour à l’hôpital, le rôle de la personne de confiance est celui d’un accompagnateur. Elle vous aidera dans vos démarches, vous guidera dans certaines décisions sans jamais se substituer à votre volonté. Il lui est aussi possible,  si vous en faites la demande, d’assister aux entretiens médicaux ou aux consultations. La personne de confiance est un interlocuteur privilégié pour l’équipe médicale. Celle-ci devra répondre à l’ensemble de ses questions. Cependant, il vous est possible de demander à ce que certaines informations (concernant votre état de santé, par exemple) ne lui soient pas communiquées.

Dans l’hypothèse où votre état de santé ne vous permettrait plus de vous exprimer, l’équipe médicale s’adressera, en priorité, à votre personne de confiance. Celle-ci est considérée comme la plus à même de savoir quels auraient été vos souhaits, dans pareille situation. La personne de confiance est, de ce fait, le garant de vos droits et de vos intérêts à chaque étape de votre hospitalisation. Cependant, votre médecin reste seul juge des mesures les plus adaptées à appliquer.

La personne de confiance ne peut pas  s’opposer aux choix des médecins, accéder à des informations que vous souhaitez garder confidentielles, prendre une décision ou donner un consentement à votre place et restreindre l’information qui est donnée à votre famille et à vos proches.

Qui choisir comme personne de confiance ?
Il ne revient qu’à vous de désigner une personne de confiance parmi les membres de votre entourage (parent, ami, conjoint, médecin traitant…). Ce choix, nullement obligatoire, doit être le fruit d’une décision mûrement réfléchie. La personne que vous aurez désignée ne doit remplir aucun critère spécifique, si ce n’est être majeure, être d’accord pour assumer ce rôle et bien sûr, disposer de toute votre confiance.

Sa mission ne sera effective que durant la période de votre hospitalisation. Par ailleurs, il est impossible de disposer de plusieurs personnes de confiance en même temps. Cependant, vous être libre de revenir, à tout moment, sur votre décision et de demander, à un autre membre de votre entourage, d’assurer cette fonction.

Quand désigner ma personne de confiance ?
Il vous est possible de désigner votre personne de confiance au moment de votre admission à l’hôpital ou au préalable de celle-ci (lors de la consultation), puis tout au long de votre période d’hospitalisation.

Comment désigner ma personne de confiance?
Un formulaire disponible auprès du cadre de santé du service vous permettra de concrétiser votre demande. Celui-ci devra également être signé par votre personne de confiance. Le personnel médical se tient à votre écoute si vous souhaitez de plus amples informations. Vous ne pouvez choisir une personne de confiance si vous êtes mineur(e) ou si vous êtes déjà sous un dispositif de tutelle.


Informations complémentaires sur la personne de confiance

Les directives anticipées
 

Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, faire une déclaration écrite appelée «directives anticipées» afin de préciser ses souhaits quant à sa fin de vie, prévoyant ainsi l’hypothèse où elle ne serait pas, à ce moment-là, en capacité d’exprimer sa volonté.

À quoi servent les directives anticipées ?
Les directives anticipées ont été crées afin de vous permettre de garder un certain contrôle sur votre vie et notamment sur votre fin de vie. En effet, nombre de personnes sont dans l’incapacité de s’exprimer clairement lorsque ce moment douloureux approche. De plus, il est souvent difficile pour la famille ou les proches  d’émettre un avis à la place du malade. Grâce aux directives anticipées, les médecins savent ce que vous auriez souhaité même si vous êtes dans l’incapacité d’énoncer vous-même votre propos.

Quel est le poids de mes directives anticipées dans la décision médicale ?
Dès lors que vous avez rédigé des directives, le corps médical doit en tenir compte, notamment dans une situation d’arrêt (ou suspension) de votre traitement, de prolongement artificiel ou d’arrêt de la vie. Les directives anticipées prévalent sur tout autre avis, y compris celui de la personne de confiance.

Malgré l’attention qu’elle leur porte, l’équipe médicale se réserve le droit de ne pas suivre vos directives (dans le cas d’une évolution de votre dossier médical par exemple). Considérées comme un document précieux, les directives n’ont pas, en revanche, le pouvoir de contraindre les médecins dans leur prise de décision.

Comment rendre mes directives anticipées valables aux yeux de la loi ?

Les directives anticipées doivent être écrites, datées et signées. Votre nom, prénom date et lieu de naissance doivent aussi y figurer. Si vous êtes, au moment de la rédaction de ces directives, conscient mais dans l’incapacité d’écrire, il vous suffit de demander l’aide de deux témoins (votre personne de confiance, si vous en avez une, en fera partie). Ces derniers la rédigeront pour vous et joindront à la directive un document qui attestera de votre consentement. Enfin, il vous faut impérativement être majeur.
Toute directive n’est valable que sur une période de trois ans. Au-delà, il vous faudra penser à les renouveler (par écrit).  Il vous est aussi possible, durant cette période, d’apporter des modifications à vos directives et même de les annuler.

À  qui confier mes directives?

Si vous souhaitez vous protéger et protéger vos proches en rédigeant des directives anticipées, deux choix s’offrent à vous quant à leur conservation. Le plus simple, lors d’une hospitalisation, est de les confier au médecin qui vous prend en charge afin qu’il puisse les joindre à votre dossier et ainsi y avoir accès plus facilement en cas d’aggravation de votre état de santé. Vous pouvez également décider de les confier à un proche (ami, parent…) ou à votre personne de confiance. Il vous sera alors demandé de transmettre les coordonnées à l’équipe médicale.

Information complémentaire sur les directives anticipées 

La prise en charge de la douleur
 

Les douleurs altèrent le confort et la qualité de vie. Elles diminuent votre énergie et retentissent sur votre vie quotidienne. Traiter votre douleur, c’est possible.

Dans cet établissement, les équipes soignantes s’engagent à prendre en charge votre douleur et à vous donner toutes les informations utiles. Votre participation est essentielle.

Si vous avez mal, n’hésitez pas à prévenir l’équipe soignante ; en l’évoquant vous aiderez les médecins à mieux vous soulager. Votre douleur sera évaluée et les moyens les plus appropriés à votre situation seront proposés.


Règlement général sur la protection des données
 

Lors de votre séjour au sein de notre établissement, des renseignements administratifs et médicaux vous concernant sont recueillis. Certaines de ces informations font l’objet de traitement informatique pour faciliter votre accueil et la gestion de votre dossier ou pour établir des statistiques d’activité dans les conditions fixées par la Loi du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel. Ces données sont transmises au Médecin responsable de l’Information Médicale dans l’établissement et sont protégées par le secret médical. Vous pouvez toutefois vous opposer pour des raisons légitimes au recueil et au traitement de données nominatives vous concernant dans les conditions fixées par la loi.

Accès au dossier médical
 

« Toute personne a accès à l’ensemble des informations concernant sa santé détenues par des professionnels et établissements de santé (…). Elle peut accéder à ces informations directement ou par l’intermédiaire d’un médecin qu’elle désigne et en obtenir communication » (Article L 1111-7 du code de la santé publique). »

Votre dossier médical regroupe les informations que vous aurez confiées aux médecins du service sur vos antécédents et votre état de santé. Il contient les résultats et les conclusions des examens cliniques, radiologiques et de laboratoires qui sont pratiqués ainsi que les informations médicales qui ont contribué au diagnostic et au traitement.

La demande doit être adressée au Directeur du Groupe Hospitalier, accompagnée de la copie d’une pièce d’identité officielle (carte d’identité, passeport, permis de conduire…). Et s’il y a lieu, de la justification du lien de parenté ou de la qualité d’ayant droit de la personne décédée. 

Selon votre choix, vous pourrez soit :

  • consulter sur place les documents,
  • vous en faire transmettre copie d’une partie ou de la totalité du dossier. Dans ce cas-là, les frais de reproduction et d’envoi sont à votre charge.

Pour les ayants droit, la demande d’accès aux informations devra être justifiée (connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt ou faire valoir vos droits) et seuls les documents permettant de répondre à la demande seront transmis.

Vos observations, réclamations et plaintes
 

Votre avis nous intéresse. En renseignant le questionnaire de sortie, vous contribuez à la démarche qualité de l’hôpital. En effet, vos suggestions et vos critiques nous sont précieuses pour améliorer la qualité de nos soins et prestations. Ainsi, nous vous remercions de bien vouloir consacrer quelques minutes à ce questionnaire. Une fois rempli, vous pouvez nous le renvoyer par courrier à la Direction de la qualité, risques et usagers. Une étude trimestrielle permet la mise en place d’actions d’amélioration.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, les professionnels de santé sont à votre écoute pendant votre hospitalisation. Ainsi, si vous rencontrez des difficultés, n’hésitez pas à en faire part au cadre de santé ou au médecin responsable d’unité afin que tout soit mis en oeuvre pour remédier au mieux à la situation.

  1. Néanmoins, si vous n’êtes toujours pas satisfait :
    Vous pouvez écrire au directeur en précisant les faits que vous avez constatés , rencontrer la personne chargée des relations avec les usagers en la contactant au 01 39 37 14 34 ou rencontrer un médiateur médical ou non médical de l’établissement (CDU).
  2. Une enquête interne sera effectuée afin de vous apporter une réponse appropriée
  3. Une réponse écrite du directeur vous sera adressée dans les meilleurs délais.

Ainsi, chaque plainte ou réclamation sera traitée, conformément aux modalités prescrites par le Code de la Santé Publique (articles R1112-91 à R1112-94), par la Direction de la qualité, risques et usagers.

De même, votre réclamation sera analysée par la Commission des Usagers (CDU). En effet, dans chaque établissement de santé, une CDU a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge.” (Article L. 1112-3 Code de la Santé Publique). »

voir la Composition de la CDU

Le médiateur médecin peut être amené à recevoir des patients mécontents ou leur famille suite à une réclamation médicale. Son rôle est de compléter l’information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels, au vu du dossier médical.
Le médiateur non médecin peut être amené à recevoir des patients mécontents ou leur famille suite à une réclamation portant sur d’autres sujets que le diagnostic ou la prise en charge médicale.

Au regard des pièces contenues dans le dossier de réclamation et du compte-rendu de médiation (si une médiation a eu lieu), les membres de la CDU formulent des recommandations:

  • soit en vue de proposer une solution au litige
  • soit d’informer le plaignant sur les voies de recours et de conciliation dont il dispose
  • soit de donner un avis motivé en faveur du classement du dossier

Pour toute demande d’information, vous pouvez contacter le/la chargé(e) des relations avec les usagers au 01 39 37 14 34.

Permanence des représentants des usagers
 

Les patients et leurs proches peuvent désormais rencontrer les représentants des Usagers.

Ils sont à l’écoute des patients et de leur entourage, que ce soit pour des problèmes ou dysfonctionnements avérés ou supposés.

Ils travaillent également avec les professionnels afin d’améliorer l’efficience de la qualité de la prise en charge.

Prenez directement rendez-vous avec les représentants des usagers par mail ou téléphone :

coordonnées des représentants des usagers à télécharger